Waardeloze service

[Rick]

Wat mij de laatste maanden opvalt, is dat veel artikelen niet meteen geleverd kunnen worden. Vooraad die volgens de webshop aanwezig is blijkt niet te kloppen.

Hier heb ik geen direct antwoord voor, maar als je mij wat gegevens kunt doorsturen wil ik dat zeker wel intern oppakken. Ronny heeft mij een poosje terug ook geattendeerd op iets wat niet helemaal lekker liep en daar heb ik vorige week veel contact mee gehad om het intern op te kunnen pakken.

En dat is sinds Bax een van de "grote jongens" is geworden onder de geluids en licht webshops. Sinds kort krijg je als je vragen stelt via het contactformulier ook van steeds verschillende mensen antwoord, wat het alleen maar onoverzichtelijker maakt.

Binnenkomende mail wordt via de helpdesk verdeeld over de personen die op die dag werkzaam zijn. Immers, als iemand op die dag niet aanwezig is, kan hij of zij je die dag ook niet te woord staan. We streven er naar om je binnen 24u te helpen (vaak binnen enkele uren via mailcontact), dus het is inderdaad mogelijk dat je verschillende collega's spreekt als je het algemene mailadres gebruikt.

En de mail die je daarover krijgt na een bestelling zegt dat je ook een alternatief kan kiezen. Maar ik bestel iets omdat ik dat moet hebben, en wil geen alternatief! Ik wil wat ik via de webshop heb besteld, en wat volgens diezelfde webshop op vooraad zou zijn. het hoeft van mij ook niet binnen 24 uur, maar gewoon op een redelijke termijn. Een week lijkt mij al een heel nette levertijd!

Indien een product op voorraad zou moeten liggen kan ik niet anders dan je volledig gelijk geven en dan is het aanbieden van een alternatief in jouw geval niet zo van toepassing.
Toch is het zo dat we het systeem met alternatieven maar al te graag gebruiken wanneer een product in backorder valt of wanneer de levertijd langer blijkt te zijn dan in eerste instantie opgegeven door onze leverancier. Op de copywriting afdeling besteden we veel aandacht aan het selecteren van alternatieve producten bij het invoeren van nieuwe producten, zodat we klanten eventueel een waardig alternatief kunnen bieden wanneer zij lang moeten wachten op een product. Een stukje service-verlening dus waar wij voor opdraaien, terwijl in veel gevallen het probleem bij onze leverancier(s) ligt.

Zie het dus niet als verplichting om een alternatief product te moeten selecteren, maar als een optioneel iets. Zo kunnen we geautomatiseerd aangeven dat er wellicht een alternatief product is met gelijkwaardige eigenschappen, als tip. Het is aan de klant om te beslissen wat hij of zij er graag mee wil doen, we doen het alleen om de klant zo goed en snel mogelijk te helpen.

De laagste prijsgarantie is ook leuk, maar als het om leveren gaat zijn er meerdere webshops die wel keurig alles uit kunnen leveren van aankopen in hun webshop. Ik bestel altijd ruim op tijd, omdat ik er begrip voor heb dat niet alles in een dag geregeld kan zijn. Maar dat is wél waar Bax mee adverteerd toch? Maar 3 maanden levertijd op een simpele Behringer versterker is voor mij stof tot denken......

Wanneer wij geen afwijkende leverstatus opgegeven krijgen van de leverancier (en dus ook niet op de hoogte gesteld worden wanneer een product tijdelijk niet leverbaar is bij de leverancier), kunnen wij niet anders dan pas bij de orderbevestiging bij de leverancier constateren dat het product niet binnen de verwachte termijn geleverd kan worden. De één is hier wat strakker in dan de ander. (Voorraadstatus-schattingen per week bijvoorbeeld.)

In dat geval kunnen we hoog en laag springen, maar gaan we uiteraard het product niet eerder binnenkrijgen en dat is spijtig. Uiteraard proberen we de druk er wel op te houden door continu backorder-statussen op te vragen voor de meest recente informatie, maar daarmee wordt het product niet sneller verscheept. Zodoende proberen we alsnog de klant te kunnen helpen door het aanbieden van alternatieven, zodat hij of zij alsnog sneller geholpen is wanneer hij of zij het aangeboden alternatief zelf als een waardig alternatief ziet.

Ik kan me dus voorstellen dat iemand als jij zeer specifiek is in de keuze voor een bepaald product en dus geen boodschap heeft aan een product met gelijkaardige specificaties, maar het is ook zeker niet verplicht om hier op in te gaan, het is volledig vrijblijvend.


Nogmaals, schroom niet om mij een bericht te sturen en te melden wanneer iets volgens jou niet helemaal op rolletjes loopt. We zijn een gigantisch snel groeiend bedrijf en op bepaalde punten groeien we misschien iets te snel waardoor bepaalde kleine punten wat meer aandacht zouden kunnen verdienen, maar onze bedoelingen zijn goed en we streven er altijd naar om 100% service te verlenen. En schort daar iets aan, of gaat er iets mis, dan mag dat altijd gemeld worden. Het blijft allemaal mensenwerk en waar mensen werken, worden foutjes gemaakt. ;) Nu weet ik ook dat jij (en vele anderen hier) hier zeer reëel in zijn, maar wel op een bepaald punt een streep trekken met een 'ho maar hier gaat iets niet helemaal lekker'-beleving. Dat moet voorkomen worden en dat willen we ook zeker oplossen mocht dat het geval zijn.
Dat is ook de reden dat ik hier een grote uitleg typ om kwart voor tien 's avonds in het openbaar en het niet zomaar in de doofpot stop. ;)

Nogmaals, wanneer je mij wat gegevens wilt toesturen in een PM met het verhaal er achter wil ik het een en ander voor je uitzoeken en intern oppakken zodat we er wat aan kunnen doen.

[Marketingmaat]

Ik heb dit probleem vaker gehoord bij B-merken vaak ligt het dan niet aan de licht en geluid winkel maar aan de leverancier. Dit omdat B merken vaak een keer een grote massa produceren en hun voorraad hellemaal leeg verkopen tot deze op is pas dan wordt er weer een nieuwe massaproductie gestart, het kan dan lang duren voor dat er weer geleverd wordt aan winkels. Ik weet natuurlijk niet of dit bij Behringer ook het geval is.

Het bieden van alternatieven is geen eens zo slecht niet iedereen is merkentrouw en kopen een product omdat ze het nodig hebben. Als de kwaliteit ongeveer hetzelfde is zullen veel mensen toch over gaan op een aankoop.
Wellicht is het verstandig om in zulke gevallen Bax even te bellen of te mailen, ik weet dat ze namelijk hun uiterste best doen om te kijken wanneer ze een specifiek product kunnen leveren.

[john]

Heel veel B-merken (American Audio/DJ, Behringer) zijn niet op vooraad. Het lijkt wel op Bax-shop zelf een container inkoopt in China.

Heel mooi, maar dan klopt er toch iets niet?

[Citybeatz]

Heel veel B-merken (American Audio/DJ, Behringer) zijn niet op vooraad. Het lijkt wel op Bax-shop zelf een container inkoopt in China.

[john]

Wat mij de laatste maanden opvalt, is dat veel artikelen niet meteen geleverd kunnen worden. Vooraad die volgens de webshop aanwezig is blijkt niet te kloppen. En dat is sinds Bax een van de "grote jongens" is geworden onder de geluids en licht webshops. Sinds kort krijg je als je vragen stelt via het contactformulier ook van steeds verschillende mensen antwoord, wat het alleen maar onoverzichtelijker maakt.
En de mail die je daarover krijgt na een bestelling zegt dat je ook een alternatief kan kiezen. Maar ik bestel iets omdat ik dat moet hebben, en wil geen alternatief! Ik wil wat ik via de webshop heb besteld, en wat volgens diezelfde webshop op vooraad zou zijn. het hoeft van mij ook niet binnen 24 uur, maar gewoon op een redelijke termijn. Een week lijkt mij al een heel nette levertijd!
De laagste prijsgarantie is ook leuk, maar als het om leveren gaat zijn er meerdere webshops die wel keurig alles uit kunnen leveren van aankopen in hun webshop. Ik bestel altijd ruim op tijd, omdat ik er begrip voor heb dat niet alles in een dag geregeld kan zijn. Maar dat is wél waar Bax mee adverteerd toch? Maar 3 maanden levertijd op een simpele Behringer versterker is voor mij stof tot denken......

[Firespace Recordings]

Zassie, laten we eerlijk zijn. Wij kunnen beiden niet een adequate vergelijking maken met een supermarkt en Bax. Het proces is compleet anders.

Hoezeer ik ook gelijk heb, heb ik tegelijkertijd net zoveel ongelijk. Datzelfde gaat op voor jou Zassie.

Gelukkig kom ik achter deze wijsheid een paar dagen later ^^.

[zassie]

Als je bij de kassa staat in een AH is dat het equivalent van je winkelmandje in de bax-shop.. kom je er dan achter is er ook bij bax niks aan de hand (gewoon verder winkelen)

Heb je eenmaal de order doorgezet en betaald en kom je er dan achter dat je iets vergeten bent: jammer, opnieuw de winkel in, en achteraan in de rij sluiten. In het geval van bax dus opnieuw de order/verzend kosten betalen.

Zoals ik al aangaf werkt dit inderdaad niet bij specifieke (bax-exclusieve) producten. Daarom gaf ik in mijn eerste post al aan: bewaren voor volgende order, of lokaal even kijken (als het een niet exclusief ding is... wat ik verwacht bij een item van 15 euro)

[Firespace Recordings]

@Zassie, Hmmm misschien kom jij dan in andere AH's in NL dan dat ik kom? Als ik een product vergeten ben realiseer ik mij dat vaak bij de kassa. Soms sta ik achteraan en pak ik het product & soms al vooraan, en dan vraag ik vriendelijk of een medewerker van AH dat merk & type nog willen pakken/brengen en dat gebeurd dan ook.

Sommige producten zijn Bax only, en als je die juist moet hebben en die niet op voorraad zijn en je hebt ze die avond nodig is het behoorlijk lastig eraan te komen dan. Naar een andere AH afreizen is voor velen dan nog een optie als iets AH only is en daar er niet is. (Meer AH's dan Bax's in NL snappie?)

[renevanh]

als je in welke supermarkt of winkel dan ook voorbij de kassa bent moet je het hele traject opnieuw doorlopen.... maakt niet uit of het een AH is of een bax-shop.

Misschien is Ikea een beter voorbeeld als je het over 'het hele traject doorlopen' hebt :P

[zassie]

misschien maar 1 bax shop, maar er zijn wel tal van andere grote licht en geluid jongens die ook grote voorraad hebben. Voor de meeste kleine dingen kan je overigens gewoon terecht bij een willekeurige kleine muziekwinkel.

Dat wordt wellicht anders als het om een specifieke accessoire gaat, maar dan had je beter je lijstje moeten nakijken

Ik vind je motivatie krom waarom mijn motivatie krom is....... als je in welke supermarkt of winkel dan ook voorbij de kassa bent moet je het hele traject opnieuw doorlopen.... maakt niet uit of het een AH is of een bax-shop.

[Firespace Recordings]

@Zassie,

Laten we realistisch blijven, er is maar 1 Bax shop in NL. En er zijn tientallen zo niet meer Albert Heijns.

Om het nog realistischer te maken,

Er zijn in verhouding voor NL maar weinig winkels van omvang van Bax, met eenzelfde omvang assortiment,voorraad, kennis en support! En wel veel meer supermarkten.

Ik vind je vergelijking krom.

DJeMPII kan ik wel begrijpen om het principe. Helaas heeft Bax een systeem waarbij dat principe mogelijk voor veel 'chaos' kan zorgen. Zie het maar zo eMPII, mocht dit je toch nog enorm (gaan) hinderen dan zullen Bax en jij in alle redelijkheid wel eruit komen met een oplossing. Ga ik ongetwijfeld vanuit omdat Bax er alles aan doet om haar klanten tevreden probeert te houden binnen het redelijke, er zijn nog zat winkels qua formaat Bax die een hoop kunnen leren van die mentaliteit in mijn optiek.

[zassie]

Jij maakt je boodschappenlijstje, doorloopt alle stappen en checks (en dat zijn er bij bax redelijk wat) voordat je af kan rekenen. Als je het dan vergeet kan bax daar niks aan doen, alles gaat digitaal. Wil jedie verzendkosten niet hebben? dan moet je zelf even naar de/een winkel gaan. Of dat dingetje bewaren tot je volgende bestelling.

Zie het als in een supermarkt: als je daar al je boodschappen hebt gedaan en tot de conclusie dat je toch nog een pak melk mist moet je ook zelf weer door de winkel en achteraan sluiten bij de kassa :)

[DJ eMPiii]

Ik snap de moeilijkheid van dit distributieprobleem. Maar toch vind ik het erg jammer.

[Rick]

kwestie van order openen, lijntje toevoegen en order weer sluiten.

Nee.

Wanneer de order verwerkt is, is hij verwerkt.

Om de X minuten (weet dus niet wanneer dat is) wordt een grote batch met orders richting het magazijn verzonden. Op dat moment krijgen de orderpickers een lijstje producten die ze moeten picken in een bepaalde bak (waarbij een bak een order is).

Het is dus vanuit dit systeem gezien bijna ondoenlijk om er extra menselijke handelingen aan toe te voegen en het dan ook nog administratief te laten kloppen. Want de kans op voorraadverschillen en fouten wordt dan juist een stuk groter, terwijl we er naar streven om dit juist volledig uit te bannen.

Kom jij er dus bij wijze van spreken een halfuur na bestelling achter dat je iets vergeten bent, dan is het dus in theorie mogelijk dat er iemand je pakketje al dicht staat te plakken. Het is dan niet meer te doen om je order er tussenuit te scheppen en helemaal aan te passen en handmatige handelingen te verrichten.


Er zit dus een heel andere reden achter dan jij verwacht.

[DJ eMPiii]

Ik vind het jammer dat wanneer ik een scanner bestel voor ruim 360 euro, dat ik voor een klein stukje vergeten bestelling (15 euro) een nieuwe bestelling moet plaatsen inclusief de verzendkosten. De alleraardigste klantenservicemedewerker kon niets voor me doen omdat alles 'automatisch' zou gaan... Jah want dozen pakken zichzelf in bij Bax. Nu heb ik Bax nog hoog staan hoor, ik bestel nergens anders. Maar een klein beetje service kan er toch wel vanaf daar? kwestie van order openen, lijntje toevoegen en order weer sluiten. Ik heb het geheel toch nog niet in huis? Het is zelfs nog niet bij TNT... Nouja, 2 euro 50 valt mee. Maar het gaat om het principe.